Miksi asiakkaamme hankkivat Axelin käyttöönsä? Vastaus jakautuu kahtia - pehmeiden ja kovien hyötyjen vuoksi. Tavanomaisiin pehmeisiin hyötyihin lukeutuvat muun muassa potilaskokemuksen parantaminen, käyttäjäkokemuksen nykyaikaistaminen tai toiminnan läpinäkyvyyden lisääminen. Tänään emme kuitenkaan pehmoile, vaan sukellamme numeroiden, excelien ja eurojen kovaan maailmaan.
Axelin avulla terveydenhuollon organisaatiot pystyvät säästämään tai lyhentämään läpimenoaikoja, eli käytännössä lisäämään suoritteita. Keskitymme tänään yhteen pieneen osa-alueeseen: itsepalveluun vastaanotossa, jossa potilaat ilmoittautuvat, täyttävät esitietojaan ja maksavat käyntimaksunsa. Asiakastutkimustemme mukaan tavanomaiseen potilaan kanssa suoritettavaan ilmoittautumiseen kuluu toiminnosta riippuen noin 4 minuuttia ja vaihtoaikaa seuraavaan potilaaseen noin 26 sekuntia. Yhteensä siis 4 minuuttia 26 sekuntia. Maksutapahtumaan puolestaan kuluu aikaa keskimäärin 6 minuuttia 11 sekuntia. Mikäli esitiedot ja suostumuskaavakkeet täytetään ilmoittautumisen yhteydessä, nostaa tämä ilmoittautumiseen kuluvaa aikaa vielä noin 4 minuutilla. Mikäli kaikki edellä mainitut toiminnot suoritetaan potilaskäynnin yhteydessä, kuluu vastaanottotiskillä aikaa yhden käyntikerran aikana yli 14 minuuttia potilasta kohti.
Lasketaanpa sitten hieman kustannuksia ja läpimenoaikoja. Jos yksikössä on 10 vastaanottohuonetta, yksikkö on auki 10 tuntia päivässä ja yksi potilas vie keskimäärin 20 minuuttia vastaanottoaikaa vaihtoaikoineen, tarkoittaa tämä 300 potilasta päivässä (10 x 10 x 60) / 20 = 300). Tässä yksinkertaistetussa laskutoimituksessa oletamme, että vastaanottohenkilö ei pidä taukoja. Vertailun vuoksi käytetään seuraavaksi laskennan pohjana melko optimaalista tilannetta, jossa perinteisiin vastaanottotoimintoihin kuluu vain 6 minuuttia potilasta kohti. Suora laskutoimitus tuottaa tulokseksi 1 800 minuuttia, joka on yli neljän vastaanottohenkilön kapasiteetti, kun yhden henkilön tehokas työaika on 420 minuuttia/päivä. Oletamme keskimääräiseksi henkilökustannukseksi 40 000 euroa vuodessa, pois lukien mahdolliset lomat ja sairauspoissaolot, jolloin kustannukseksi saadaan 160 000 euroa vuodessa.
Mitä asialle voisi tehdä? Siirretäänpä osa tästä työstä ohjelmistolle. Keskimääräinen ilmoittautumiseen kuluva aika Axelin itsepalveluratkaisun avulla on 17 sekuntia. Maksamisen ja tietojenkeräämisen kestoa ei ole tarkalleen mitattu, mutta aiempi oletuksemme eli 45 sekuntia ja 1 minuutti ovat tarpeeksi lähellä totuutta tämänkertaista laskutoimitusta ajatellen. Mikäli nämä toiminnot suoritetaan kioskin sijaan potilaan omalla puhelimella, ajankäytöllä ei ole edes väliä. Tällöin kioskeille ei tarvitse jonottaa, vaikka potilaat saapuisivat vastaanotolle samanaikaisesti. Näin ollen vastaanotoissa ei tarvita ylimääräistä kapasiteettia (henkilökuntaa tai laitteita) edes piikkitunteina.
Palataan takaisin laskentaan. Olettakaamme, että itsepalvelun avulla voidaan pudottaa yllä olevan laskutoimituksen tuloksena saaduista neljästä vastaanottohenkilöstä vain kaksi pois. Henkilökuntaa kuitenkin tarvitaan aina – poikkeustilanteet sekä tilanteet, joita ei ole mallinnettu itsepalveluun, voidaan hoitaa vain oikeiden työntekijöiden avulla. Lisäksi osa potilaista nauttii sosiaalisista kontakteista. Pidämme näin ollen oletuksena kahden henkilötyöpanoksen vähenemää, vaikkakin olemme asiakkuuksissamme havainneet, että organisaatiot voivat saavuttaa yli 90% itsepalveluautomaation tason kuukaudesta toiseen. Näiden kahden henkilön vuosikustannus on noin 80 000 euroa. Jotta itsepalveluautomaation investoinnille olisi perusteita, saisi se maksaa enimmillään tässä tapauksessa kyseisen kustannuksen verran. Tällöin jätämme laskematta itsepalveluteknologian tuomat muut hyödyt, joita ovat muun muassa rauhalliset ja jonottomat odotustilat, kasvava läpimenokapasiteetti, väsymättömyys ja huomattavan pieni loman tarve. Ohjelmistoratkaisuille ei myöskään tarvitse suunnitella vastaanottoja tai vaihdella vapaita – nämäkin pienet tehtävät jäävät pois esimiesten työlistoilta. Mikäli itsepalveluratkaisu maksaisi 80 000 euroa yllä esitetyillä päivittäisillä potilasmäärillä ja viisi päivää viikossa auki olevalla vastaanotolla, tulisi kustannukseksi potilasta kohden noin 1,03 euroa (= 80 000 euroa / (52 x 5 x 300)).
Yllä esitetyssä mallinnuksessa on jätetty monet hyödyt huomioimatta ja osa oletuksista on tehty varsin suurpiirteisesti. Keskityimme lisäksi tarkastelemaan vain palveluprosessin yhtä vaihetta, emmekä vielä lainkaan käsitelleet palveluprosessin seuraavien vaiheiden eli potilaiden hoitotapahtumien yhteydessä tapahtuvien hukkatöiden vähenemistä. Kerron niistä lisää ensi kerralla.
Huomaatko pohtivasi, miten paljon itsepalvelu voisi sinun organisaatiossasi auttaa säästämään resursseja tai lyhentämään läpimenoaikoja? Lue lisää Axel Encounterin itsepalvelumahdollisuuksista.
