Patientupplevelsen beskriver patientens upplevelse av sitt problem, oavsett om det är frågan om en sjukdom eller en olycka, samt hur hälsovården behandlar det aktuella problemet. Under de senaste tio åren har många organisationer startat och slutfört sina projekt med syfte att förbättra patientupplevelsen.
Patientupplevelse som begrepp är redan mycket omfattande. Den påverkas av många saker och interaktionssituationer längs patientens vårdväg. För att kunna förbättra patientupplevelsen behövs bakgrundsinformation, hur ser situationen ut för närvarande och hur förändras den. Informationen samlas in via direkt respons och personalens egna känningar, men upplevelsen kan även mätas på olika andra sätt. Det finns ingen allmän standard för mätning av patientupplevelsen. Mätningen görs vanligtvis genom enkäter och intervjuer samt genom observation av patientvägarna. Bland annat har rekommendationsmåttet NPS (net promoter score) blivit vanligare inom hälsovården.
Patientupplevelsedata kan användas för att bland annat förbättra vården, stödja strategiskt beslutsfattande, följa upp och styra verksamheten inom vårdsorganisationen och naturligtvis bättre uppfylla patienternas förväntningar. Kunskap om hur patienterna upplever vårdkvaliteten hjälper organisationerna att även förbättra sina vårdprocesser och planera sina resurser bättre. När ett sjukhus till exempel har en välfungerande intern produktionsprocess, ju fler och desto bättre kan man behandla patienterna. Ju mindre sådant arbete som upplevs som onödigt eller sekundärt måste utföras, desto bättre är personalens mentala välmående. Detta har en betydande inverkan på patientupplevelsen.
Kärnan i att utveckla patientupplevelsen är förståelsen för de styrande faktorerna som påverkar patientupplevelsen. Även om vi som teknikleverantör tenderar att lösa saker genom tekniska lösningar, så är kulturella frågor vanligtvis väsentliga för utvecklingen av patientupplevelsen. Det finns en hel del undersökt information om patientupplevelsen runtom i världen. Följande fyra saker kommer vanligtvis fram i sådana studier:
1) transparens och begriplighet i vårdprocessen och vårdinformationen
2) empatiskt bemötande
3) professionell image (till exempel lokalernas renhet och människornas kompetens)
4) hanteringen av förväntningar
Patientupplevelsen förbättras även genom att involvera patienten så att denne vet vad som händer till näst och var, eliminera onödig väntan och öka det självständiga beslutsfattandet. För att leda och utveckla serviceprocessen och samtidigt patientupplevelsen måste de olika vårdvägarna vara så standardiserade som möjligt. Då kan effekterna av de ändringar som görs mätas i förhållande till det befintliga och även implementeringen av de ändringar som ska genomföras sker snabbt.
Teknologi fungerar bäst när den används för att gå mot en helhetsmässig serviceprocess, ett steg i taget och systematiskt. Vårdorganisationerna behöver en helhetsbetonad och samtidigt även på ett konkret sätt i vardagen underlättande verksamhetsstyrning för produktionsprocessen. Systemet bör omfatta schemaläggning och allokering av vårdpersonalens resurser på ett sådant sätt att utgångspunkten är en bra patientupplevelse. Ett sådant system kan bestå av självbetjäningssystem som datakälla, överföring av patientinformation, mätdata för patientnöjdheten, verktyg för hanteringen av patientflöden och så vidare. Läs mer om förbättringen av patientupplevelsen i vår nya e-guide "Hälsovårdens kundupplevelse 2025".